• Última actualización: 27 de noviembre de 2025
• Fecha de entrada en vigor: 27 de noviembre de 2025
• Se aplica a: empleados, clientes, proveedores, contratistas, socios y público en general
• Contacto: envíe todas las quejas e informes de denuncia a nuestro Gerente General, Pablo Vidal, a: conversemos@sustentamas.cl (Asunto: «Confidencial – Queja/Denunciante»).

1. Propósito

Nuestro propósito es asegurar que cualquier persona pueda realizar denuncias de forma segura, confidencial y sin temor a represalias. Trabajamos con estrictas medidas de protección para quienes reportan situaciones irregulares y mantenemos una política de tolerancia cero frente a cualquier acto de represalia. Con ello, buscamos promover una cultura de transparencia, integridad y confianza dentro de Sustenta+.

Esta política se aplica a todas las partes interesadas internas y externas, incluidas, entre otras:

• Colaboradores (tiempo completo, tiempo parcial, contratistas)
• Clientes y consumidores
• Proveedores y vendedores
• Socios comerciales
• Miembros de la comunidad o público en general

2. Mecanismo de quejas y reclamos

2.1 Qué se puede informar

Sustenta+ fomenta la denuncia de inquietudes relacionadas con:

• Mala conducta ética (por ejemplo, fraude, corrupción, soborno)
• Violaciones ambientales o prácticas insostenibles
• Violaciones o abusos de los derechos humanos
• Comportamiento inseguro o ilegal en el lugar de trabajo

Asuntos excluidos:
Los asuntos no relacionados con la conducta de la empresa o asuntos internos de RR.HH. no relevantes para terceros no podrán investigarse a través de este proceso.

2.2 Cómo presentar una queja

Puede presentar una queja enviando un correo electrónico a Pablo Vidal, Gerente General, a:
conversemos@Sustentamas.cl (Asunto: “Confidencial – Queja/Denunciante”).

El mensaje de denuncia debe contener detalles como una descripción de la infracción, fecha, hora, lugar y cualquier evidencia de respaldo.

Usted puede optar por permanecer anónimo.

3. Proceso de gestión de quejas

3.1 Proceso de gestión de quejas

Escenario	Cronología	Detalles
Reconocimiento	Dentro de 3 días hábiles	Se enviará una confirmación al reclamante (a menos que se envíe de forma anónima).
Revisión inicial	Dentro de 10 días hábiles	Evaluar la admisibilidad y asignar un gestor de casos de ética.
Investigación	Dentro de 30 días naturales	Una investigación exhaustiva e imparcial. Actualizaciones cada 10 días hábiles.
Resolución	Varía según la complejidad	Se comunicará por escrito el resultado. Si no se acepta la queja, se proporcionará una explicación clara.

3.2 Responsabilidades

Se asignará un encargado del caso de ética: que gestionará la comunicación y la coordinación.

Se conformará un equipo de investigación: puede incluir expertos internos o externos, dependiendo del tema.

La gerencia general asumirá un rol de Liderazgo superior: la cual revisará casos de alto riesgo o sensibles.

3.3 Acciones contra terceros

Si la investigación descubre que un tercero (por ejemplo, proveedor, vendedor, cliente) ha actuado de manera poco ética o ilegal, Sustenta+ puede:

• Terminar el contrato o compromiso
• Informar del asunto a las autoridades reguladoras
• Prohibir la colaboración futura

4. Procedimiento disciplinario para el personal

Nuestro objetivo es apoyar a todos los colaboradores para que cumplan con los estándares esperados, fomentando un entorno donde los problemas se resuelvan de forma rápida y formal siempre que sea posible. Esta sección describe nuestro enfoque para gestionar situaciones que puedan requerir medidas adicionales.

4.1 Principios

• Justicia: Todos merecen ser tratados de manera justa y respetuosa.
• Claridad: Explicaremos claramente cualquier inquietud y las mejoras necesarias.
• Apoyo: Nuestro objetivo es ayudar a los colaboradores a cumplir las expectativas mediante orientación y apoyo.

4.2 Pasos del proceso disciplinario

Discusión informal
Si hay alguna inquietud sobre su desempeño o comportamiento, su gerente primero hablará con usted de manera informal. Esta es una oportunidad para comprender los problemas y cómo podrían resolverlos juntos.

Segunda discusión informal
Si la situación no mejora, se procederá a una segunda discusión informal.

Reunión formal
Si la situación no mejora o el problema se agrava, se programará una reunión formal. Recibirá una explicación clara del problema con antelación y podrá acudir con un compañero para que le apoye. Esta reunión es una oportunidad para hablar sobre la situación, presentar su caso y explorar soluciones.

Resultado
Tras la reunión, tomaremos un tiempo para tomar una decisión, considerando todo lo discutido. Le informaremos el resultado por escrito, lo que podría servir como advertencia para mejorar su comportamiento o rendimiento. Le explicaremos qué debe cambiar y cómo podemos ayudarle a implementarlos.

Hacer un seguimiento
Programaremos reuniones de seguimiento para revisar el progreso y brindar apoyo continuo. Si persisten los problemas, podríamos tener que reunirnos de nuevo y considerar otras medidas, como advertencias adicionales u otras medidas.

4.3 Apelación

Si no está de acuerdo con una decisión disciplinaria, tiene derecho a apelar. Simplemente infórmenos por escrito dentro de una semana después de la decisión. Nos encargaremos de que un gerente ajeno al proceso original la revise y dé una respuesta final.

4.4 Documentación

Para garantizar la transparencia, todos los procedimientos y decisiones formales se documentarán y compartirán con usted. Esto garantiza que ambas partes comprendan claramente lo discutido y acordado.

5. Política de protección de denunciantes

5.1 Protección contra represalias

Sustenta+ prohíbe estrictamente las represalias contra cualquier persona que informe una inquietud de buena fe, independientemente del resultado de la investigación.

Las represalias incluyen, pero no se limitan a:

• Terminación o degradación
• Acoso o intimidación
• Cancelación del contrato
• Negación de trabajo o negocio futuro

5.2 Consecuencias de las represalias

• Colaboradores: Sujetos a medidas disciplinarias, que pueden incluir el despido.
• Proveedores/Vendedores/Clientes: Sujeto a terminación de contrato e inhabilitación permanente.
• Socios: Sujetos a suspensión o terminación de relaciones comerciales.

5.3 Anonimato y confidencialidad

Los denunciantes podrán presentar su denuncia de forma anónima a través del formulario de quejas u omitiendo datos personales en el correo electrónico o correo postal.

Todos los informes se gestionan con estricta confidencialidad. La identidad solo se divulga con consentimiento o cuando lo exige la ley.

El acceso a los detalles de la queja está limitado al personal involucrado en la investigación.

6. Comunicación y actualizaciones

Los denunciantes (a menos que sean anónimos) recibirán actualizaciones periódicas sobre el progreso de la queja.

Se compartirá un resumen de los hallazgos y las acciones tomadas una vez que se resuelva el asunto.

En los casos en que no se investigue la queja, se proporcionará una explicación por escrito.

7. Accesibilidad de políticas

Esta política está disponible públicamente en

https://sustentamas.cl/wp-content/uploads/2025/11/Procedimiento-de-Denuncias-y-Quejas.pdf

También puede referenciarse en nuestros contratos, documentos de incorporación y acuerdos con proveedores.

8. Revisión

Esta política se revisará anualmente o en respuesta a cambios legales, regulatorios u organizacionales significativos.